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    中東COD簽收率,還可以怎么提升?

    ePanda出海中東  ? 
    本文由 ePanda出海中東(ID:ePandaMENA) 撰寫/授權提供,轉載請注明原出處。

    原標題:中東COD簽收率,還可以怎么提升?

    本文作者來自 FAYROUZ,是一家專業的中東一站式客戶服務商,主要為跨境電商企業解決常規售后服務,COD 審單,本地化客服團隊組建,電商網站翻譯,產品測評等服務。

    做中東市場,想必大多數商家朋友是又愛又狠,“愛”是因為藍海市場,有很多可以著手去做的品類,“恨”是因為慘不忍睹的 COD 簽收率。

    對于每個中東獨立站的賣家來說,簽收率絕對是最大的痛點之一,時常會聽到許多商家朋友跟我吐槽簽收率的問題,想放棄卻又舍不得,不放棄又很難活下去,所以就在這種困惑中一直掙扎。

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    當談到簽收率時,大部分商家會把原因歸于物流時效長,考慮建海外倉吧,又覺得成本過高。不可否認,從顧客下單到派送之間的時效確實是影響簽收率的因素之一,但它并不是全部。

    簡單地例子來說一下:前段時間和做中東市場的幾位大賣交流了一下,發現他們的物流時效并沒有比普通商家更快,反而低 2-4 天,但簽收率卻比普通商家高 20% 左右。簡單分析,除了履約時效外,我們還有可改善的方向。

    當我們一直把原因至歸于時效時,它會限制我們在其他地方去做改善,因為大家都會覺得,簽收率低就是因為物流時效太長,且物流時效又不是自己的掌控范圍,那只能是慢慢等待,實際上我們還有很多可以去改善的空間。那么, 

    優質商家和普通商家對比

    首先我們把簽收率高和簽收率低的兩類商家做個對比,文章中簡稱為:優質商家和普通商家,并從四個維度進行對比。

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    品類篩選

    對于優質商家來說,都是以客定品:先定位用戶群體,分別從國家、性別、年齡等方面做評估,其次再選擇這個群體目前剛需的品類和產品,找準目標,使勁沖。所以可以很明確發現,獨立站做的比較好的商家,基本都有精準的客戶定位。

    然而對于普通商家來說,都是以品定客:先看哪些是可能賣的比較好的產品,然后去推,推兩天覺得不行了,再換品,還不行,就換市場。就連一壺水到了 99 度都不會沸騰,更何況我們還差那么多呢。

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    商品單價

    其實商品單價是結合品類篩選得出的,當你的目標用戶定位的單件消費能力在 100SAR 內,目標用戶去購買 300SAR 商品的可能性會降低,即使購買,也會存在拒收風險。同時據我們在審單和簽收環節觀察,常會收到客戶取消或拒收原因是沒有錢或工資還沒發的反饋。

    因此優質商家會根據客戶群體的消費能力尋找性價比高,且客戶能接受的價格做為定價,然而普通商家更多都是想著薅羊毛的方式,只掙一波錢。

    其實可以換位思考一下,在中國你愿意花 300-800RMB 去買的商品應該是什么?如果它不是一個品牌商品,至少也應該是一個體型不小或均價不低的商品吧!

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    網站保障

    網站的設計也需要結合品類和目標客戶群體的風格進行制作,這其實也會影響顧客對于網站的信任度,就好比你進入一家亂糟糟的,風格與商品不符的店鋪,雖然你說不出哪里不好,但內心肯定是很抵觸的,這種本能不愿意讓你繼續留下去,即使你確定要買一件自己表比較喜歡的商品,也會很糾結。這種糾結放在我們的 COD 貨到付款,那就是一種拒收的風險。

    服務保障

    對于普通商家來說,雖然無需做到部分優質商家那樣提供在線客戶服務,但最基本 24H 的郵件回復是應該做到的,畢竟能去咨詢你的,要么已經是你的客戶,要么即將成為你的客戶,所以做到有問必答其實是最基礎的服務。

    其次是對客戶問題的解決,如果你真的無法提供售后退換貨服務,但至少不要完全忽視客戶,協商退款 20%-30%,或者下次使用其他小商品小折扣等的補償方式都可以,即使它無法讓客戶 100% 滿意,但至少不會讓客戶購物之后找不到人的被欺騙感,這樣也給后期想好好做的賣家減少挖坑的動作。

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    所以想建議大家,避免再用歐美、東南亞的那套方式來打中東市場,中東的復雜性遠超于我們的想象,只有腳踏實地提供符合客戶需求的產品及真誠優質的服務,才有機會在中東藍海市場占居一席之地。否則,只會進入惡性循環,緊接著就是這三步:換品、換品、換市場。同時這也是小編想給后期進入中東獨立站商家的一些建議,市場是大家好才是真的好。

    如何改善 COD 簽收率?

    客戶定位和商品單價方面,大家可以參考如下方法:

    性別、年齡、產品、客單價、推薦理由(至少 3 個),舉例:女性、15-30 歲、飾品&減肥用具、單件價格 50-200SAR;

    推薦理由:網購普及年齡范圍廣,愛美,易沖動消費,單價范圍接受度高;

    如果商品單價低,包郵不劃算的話,可以選擇滿一定金額包郵,這樣的模式也會帶動其他商品,前提是你的網站必須要有一定數量的商品,不要讓客戶想多選都沒有機會。

    網站保障方面,大家可以從以下幾點著手:

    1、網站質量優化

    不要吝嗇每個月多那么幾百元的成本,盡量界面做美觀一點,增強客戶的信任度。

    2、保證網站重要文字翻譯的準確性

    估計大部分人都在使用系統自帶翻譯,這會導致部分重要的文字無法展示出專業性,也會降低客戶的信譽度,好比你去一個購物網站,發現很多錯別字,你的內心是會怎么想?

    對于普通商家來說,初期不需要把網站從頭到尾翻譯下來,只把重要的框架以及商品的標題翻譯準確就夠了,因為這兩點相對比較重要,不要過于隨意,如果后期有能力,再考慮整體翻譯。

    商品底部設置評論功能,自主上評

    這會增強客戶對網站的信任度,以及購買的欲望,評論對于轉化率的影響在這兒就不做過多的贅述。

    服務保障方面,可以這么做:

    1、回復時效:盡量保證 24H 的回復時效,如果有難度,可以延長至 48H;

    2、發貨后用短信或 WhatsApp 通知客戶發貨時間,附帶運單號以及查詢物流的網址,同時可以附帶把自己的網址發給客戶,避免客戶找不到網站,有需要也可以繼續復購;

    3、當商品快要到達時,可以提前告知客戶,包裹會在近兩天內到達,注意查收。因為有時候時效太久,很多客戶都忘了, 所以這也可以做提醒的作用。

    以上提到的 2、3 點,固定的話術模板就可以搞定,有需要的可以找小編拿,英阿雙語免費提供。

    當然服務保障的這幾點,只是小編建議的方式方法,具體還是要看商家服務能力是否允許。

    中東人口基數接近 5 億,海灣六國的客單價也高于歐美,是繼歐美和東南亞之后的第三大跨境藍海市場,機會是有很多,只是看我們怎么去把握,所以更希望中東能誕生出更多優質的商家,而非一波波薅羊毛的商家。


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